为什么要重视客户体验?

新闻推广 中企媒 发布时间:2020-12-08 08:45:57 浏览:7976次

一位网上购物的朋友在聊天中直言不讳地说,她现在越来越喜欢在天猫上买东西。相比淘宝市场,她感觉更安全,物流和售后服务质量更高,即使需要付出比淘宝市场更高的价格。其实不仅仅是网购,现实中我们也会有类似的经历。我们不仅追求更低的价格,而且追求更高的质量或服务。然而,一些公司的竞争并不仅限于价格战,而是向客户提供越来越多的超出常规的服务。比如有的餐厅免费为排队的顾客提供修甲、足浴、画眉、水果、游戏等服务。其实它的味道未必比其他家好。但是为什么呢?一点点“超值”的seo服务,让客户越来越有上帝的感觉。

为什么重视客户体验:

1.有竞争就会有更好的客户体验。如果没有竞争,恐怕就没有高质量的客户体验。客户体验可以理解为从客户得到产品或服务的消息到购买完成并享受售后保证服务的整个过程的感受。我理解这个客户体验包括三个方面:产品服务采纳功能体验、购买流程体验和售后体验。随着网络下电子商务的快速发展,客户可以通过互联网购买来自全国甚至世界各地的产品,打破了以前的地区消费限制。

比如我们以前买电风扇,可能在镇上,也可能在市区,哪怕再远一点,也就是周边城市。而且跨市场购买需要付出相当大的代价,但是当我们的选择不是那么丰富的时候,我们对体验的要求只是功能性产品或者价格还可以,或者稍微好一点的态度。有时候我可能会为了低价而忍受一种不好的态度。但是现在我们可以在JD.COM、淘宝、一号店等平台上从数百万卖家那里购买。,而且价格服务一目了然,还可以退换货。尤其是在对产品性能没有特殊要求的情况下,服务体验无疑成为非常重要的筹码。同时,为了赢得竞争,商家需要尽一切可能改善客户体验,让客户感到凉爽。所以会看到7天无理由退货,30天换货,2-3小时闪电发货等服务卖点。网络抚平了竞争的墙壁和边界,加速了竞争的难度,提升了客户体验。

2.客户对企业品牌不忠诚,越来越多的是自己的体验。有句话说,焦大seo自学辅导网非常赞同。该网络正在重新定义企业品牌。企业品牌将不再像宗教一样受到喜爱和崇拜,顾客更注重自己的体验和感受。我们都知道网络正在被去中心化,每个人都可以形成自己的中心,越来越展现自己的个性。客户会更加关注自己和产品服务,而不是一个企业品牌本身。曾经伟大的企业品牌,如果不能提升客户体验和满意度,就会消亡。诺基亚和柯达都是深刻的例子。对我们来说,通过广告和公关来教育客户并不容易。他们更愿意相信自己的眼睛、耳朵、真情实感和周围人的口碑。企业品牌的未来可能只是一个logo或代号,你的客户可能喜欢你的产品,也可能只是你某个阶段的客户。比如苹果粉丝可以变成三星粉丝,三个月后他可能又要花苹果了。最后的状态是,你的企业品牌可以是他购买这类产品的前三个选择,而不是唯一的选择。企业品牌红利在网络时代正在消失,可能会被体验经济和粉丝经济时代所取代。

3.客户体验是公司竞争的产物。如果没有对客户福利的竞争,客户可能不会有好的体验。就像我们工业时代的一些垄断领域一样,你会发现,尽管客户投诉无数,但仍然很难有好的客户体验,或者推广相当缓慢。为什么,除了垄断者的高瞻远瞩的态度,他们知道改善客户体验需要价格。比如E-通迅一天送三次的服务比隔天送高,然后价格更高,这就意味着公司需要投入越来越多。

如果公司可以很容易地从原始服务中赚钱,那么他们就不会致力于改善客户体验和留住客户。但是一旦有了竞争,情况就不一样了。同行竞争者可能会在客户体验的其他方面寻找差异化竞争的突破点。简而言之,你无法吸引所有客户,也无法创造绝对完美的体验。但是,你可以在某些方面和你的竞争对手一样,在某些方面比竞争对手更优秀。否则,公司在未来的竞争中不容易生存。

4.客户体验的控制和提升往往是一种主观感受,除了实质性产品和服务的客观影响外,还受到主观因素的影响。他的实际经历和期望决定了他最后的整个经历。因此,为了改善客户体验,公司需要合理控制他的预期。期望值越高,客户体验就会越低。另一方面,需要改善他的实际体验,比如产品质量、购物流程体验、售后服务,包括通过礼物和折扣创造一些意想不到的惊喜。所以,公司要想通过客户体验提升竞争力,就要通过多种渠道增加实际的体验价值,而不仅仅是产品本身。

客户体验的另一个关键点是比较潜在目标群体的体验。这个准目标群体主要是指有能力正常购买公司产品或服务的客户。那些通过偶尔超低折扣来享受你的产品的客户不一定,他们的客户体验也不太值得参考。只有那些有消费能力的客户才会要求质量和体验,真正买单,越有消费能力越注重体验,而不是价格因素的纠结。这样的客户是长期客户。互联网时代客户体验的秘诀是什么?客户有了极其多样的选择之后,他们的损失价格就很低了,产品功能本身也就不再成为最重要的诱惑因素。未来大部分公司由产品和技术形成的竞争力很难成为持久的竞争力,而客户体验才是真正满足未来客户个性化需求的核心竞争力,而且是永无止境的。

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